KCC multichannel oplossing belastingsamenwerking gemeenten en waterschappen
Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen (BsGW) is de aanbestedende dienst van deze aanbesteding. BsGW is een samenwerkingsverband van 29 gemeenten en 1 waterschap op het gebied van lokale belastingen. BsGW ligt in de provincie Limburg. In de huidige situatie werkt BsGW met een SaaS-oplossing die via het internet wordt ontsloten. BsGW beschikt over 130 agenten die op afroep beschikbaar zijn en dus niet allemaal gelijktijdig
gebruik maken van de oplossing. Op jaarbasis ontvangen BsGW gemiddeld 120.000 gesprekken en tijdens de piekperiode (na de aanslagoplegging) kan dit oplopen tot gemiddeld 2.000 gesprekken per dag. Agenten kunnen via ‘skills’ gekoppeld worden aan diverse wachtrijen die door middel van een flexibel in te richten IVR worden aangestuurd. Gedurende het jaar maakt BsGW gebruik van een derde partij die als een dienst extra agenten beschikbaar stelt. Deze gesprekken worden vanuit de IVR afhankelijk van de drukte op de lijnen doorgeschakeld naar de telefoonoplossing van de derde partij.
BsGW is bereikbaar via 088 en 0800 nummers.
De aanbestedende dienst heeft het voornemen met deze aanbesteding een overeenkomst aan te gaan met betrekking tot een KCC (Klant Contact Center) Multichannel oplossing die als SaaS (software as a service) wordt aangeboden, ondersteuning biedt aan een breed scala aan communicatiekanalen en
een naadloze, geïntegreerde ervaring biedt voor zowel klanten, derden (partijen die KCC-diensten verlenen aan BsGW) als medewerkers van BsGW. De opdracht omvat de levering, implementatie en ondersteuning van een geavanceerde KCC multichannel oplossing, inclusief maar niet beperkt tot:
1. Diensten m.b.t. onderhoud en beheer van de oplossing, inclusief servicedesk en servicemanagement;
2. Een SaaS-oplossing voor klantinteractie met ondersteuning voor diverse communicatiekanalen en self-serviceopties;
3. Integratie met bestaande systemen en applicaties, zoals bijvoorbeeld belastingsystemen, kennisbank en de systemen van derde partijen;
4. Een schaalbare en flexibele oplossing die voldoet aan de behoefte van de organisatie;
5. Garanties voor stabiliteit, beschikbaarheid, beveiliging en naleving van regelgeving;
6. Ondersteuning voor real-time monitoring, rapportage en analyse van prestaties;
7. Opleiding en ondersteuning voor gebruikers en beheerders van het systeem;
8. Active named user licentiemodel;
9. Configuratie, maatwerk en training om te voldoen aan de specifieke behoeften van de organisatie;
10. Voldoet aan het programma van eisen en wensen te vinden in het Programma van Eisen.
De ingangsdatum van de overeenkomst wordt in onderling overleg met de opdrachtnemer vastgesteld en de overeenkomst start een maand na oplevering. BsGW wenst een overeenkomst aan te gaan voor de duur van initieel drie jaar, met een jaarlijkse stilzwijgende verlenging. Het betreft een overeenkomst voor onbepaalde tijd. BsGW kan de overeenkomst na afloop van de initiële doorlooptijd per onderdeel beëindigen, zonder enige schadevergoeding, met inachtneming van een opzegtermijn van zes maanden.
Bron: Tenderned zaterdag 3 augustus 2024 https://www.tenderned.nl/aankondigingen/overzicht/345133
Aanbestedingsnieuws 9e jaargang editie 5 augustus 2024